7 digitale KPI’er du skal måle på

7 digitale KPI’er du skal måle på

Mange virksomheder måler deres digitale performance på salg eller hvad det koster at få en ny kunde. Men hvis man kun måler på salg, risikerer man at blive overhalet af konkurrenter, som har sat klare mål for kundeoplevelser, evnen til at agere på baggrund af data og nytænke forretningen. Her er 7 bud på KPI’er, LIFTED mener bliver afgørende i de kommende år.


Nr. 1: Kundens oplevelse

I ikke så fjern en fortid var produktet i centrum. I dag er det kunden, der har magten. Kundens behov, nye medievaner og forventninger til virksomheden ændrer sig konstant. Det skal din virksomhed være på forkant med. Ved at bruge databaserede indsigter kan virksomheder tilpasse kommunikationen til kunderne og skabe bedre kundeoplevelser (customer experience management). Men hvordan måler man, om man er kundeorienteret? Hos LIFTED arbejder vi i øjeblikket med en virksomhed, der er begyndt at måle på en konkret og simpel metode: Hver gang en vare er leveret, bliver produktionslederne målt på kundens evaluering på Trustpilot. Det skærper hele virksomhedens fokus på kundeoplevelsen.


Nr. 2: Reaktionstid

Vi er vant til at tænke langsigtet: Hvor er markedet henne om fem år? Hvilke medier skal vi købe annonceplads hos om seks måneder? Det bliver sværere at arbejde med langsigtede planer. Der er især to ting, man skal være opmærksom på:
1) Mediemulighederne ændrer sig hele tiden og det gælder om at kunne følge med, tilpasse sig markedet hurtigt osv. I dag er det blandt andet muligt at annoncere i realtid, så man meget hurtigere kan tilpasse budskaber og medier.
2) Den teknologiske udvikling kan på kort tid give problemer, hvis man ikke følger med og reagerer i tide. Hos LIFTED mener vi, at virksomheder bør måle sig selv på, hvor hurtigt de kan reagere på markedsændringer – både ændringer i kundernes behov og konkurrenternes adfærd. For eksempel kan nogle virksomheder ændre deres priser på samtlige bannere på tværs af 10.000 medieplaceringer i Europa på to timer, hvis konkurrenterne pludselig ændrer deres priser.


Nr. 3: Læring fra data

Hvad sker der, hvis man skriver telefonnummeret til kundeservice midt på hjemmesiden? Bliver kundeservice kimet ned? Eller føler kunderne sig faktisk mere trygge, hvis de kan se, at de kan ringe, når tingene ikke virker? Vi arbejdede for et firma, hvor vi opsatte et eksperiment: Halvdelen af de besøgende på firmaets hjemmeside kunne se nummeret fremhævet. Den anden halvdel havde en almindelig kontaktside. Resultatet var klart. Kunderne, der tydeligt kunne se nummeret, var langt mere tilbøjelige til at købe, end dem der ikke kunne se det. Helt præcist 13,4% mere.

Takket være ”Big Data” er alt vores markedsføring blevet målbart. Desværre er det de færreste virksomheder, der arbejder så fokuseret med data. Det betyder, at en masse viden som kan styrke forretningen, går til spilde. Derfor er det vigtigt at sætte nogle mål for, om din virksomhed bruger mulighederne for at indsamle og analysere kundernes adfærd. Det kan være små forandringer, man eksperimenterer med og det kan give rigtig gode resultater, hvis man opbygger en “testkultur” i virksomheden, som eksemplet ovenfor viser.


Nr. 4: Udnyt de nye teknologier

Teknologi er ikke bare ny hardware. Det er også nye mediemuligheder og nye muligheder for annoncering. Virksomheder er nødt til at forstå den teknologiske udvikling og evne at udnytte den. En af vores nye kunder havde længe arbejdet grundigt med at optimere deres Adwords. Men i mellemtiden blev de overhalet af konkurrenterne, som havde taget nye annonceringsmuligheder i brug, som gjorde deres targeting endnu mere præcis. Det er vigtigt, at man ikke gror fast i et værktøj, der virker godt lige nu, men som ikke nødvendigvis gør det om et år. Derfor skal du arbejde med klare målsætninger for, hvordan du følger med i udviklingen.


Nr. 5: Innovation

Hvad nu hvis taxaselskaberne i Danmark selv havde opfundet app’en, der kunne gøre menigmand til taxachauffør? Det ville være et klart opgør med hele forretningsmodellen. Men omvendt ville det have undermineret Ubers mulighed for at komme ind på markedet og blive en af taxaselskabers største konkurrenter. Innovation handler om at turde tænke nyt og turde gøre op med de gamle måder at gøre tingene på. I en virksomhed som Danske Bank satte man et kæmpe beløb af til nogle innovative mennesker og lukkede dem ind i et rum  med opgaven “kom ud med nogle ideer, der kan forandre bankverdenen”. Så radikalt behøver en KPI for digital innovation ikke være. Du kan sætte mål for innovation som KPI ved eksempelvis at beslutte at undersøge kundernes behov 2-3 gange årligt. Når du forstår, hvad de har brug for, kan du omsætte deres behov til ideudvikling. Hos LIFTED har vi selv arbejdet med et mål om, at vi skal udvikle og sælge et nyt produkt om året.


Nr. 6: Købmandskab

Mange virksomheder satser på kundeklubber i håb om at skabe loyalitet. Undersøgelser peger imidlertid på, at medlemmerne dybest set er interesserede i rabatter og bliver skuffede, når de ikke får dem. Så er det overhovedet kommercielt gangbart at køre et dyrt kundesystem, som måske skaber mere skuffelse end glæde? Marketing har traditionelt set aldrig blandet sig i salgsafdelingens arbejde og virksomhedens priser. Men det er på tide at gøre op med det. I dag indgår godt købmandskab som en del af markedsføringen ved eksempelvis at måle indtjeningen, som reelt skabes og ikke blot omsætningen. Hos LIFTED oplever vi, at mange modevirksomheder har opdraget deres kunder til kun at handle hos dem, når deres varer er på udsalg. Hvis man i princippet “forærer” sine varer væk, er det jo ikke svært at skabe omsætning.


Nr. 7: Tværmedial værditilskrivning

Ham, der scorer målet i fodbold, er ikke den eneste spiller på banen. Sådan er det selvfølgelig også med virksomhedens digitale kanaler. E-mail, hjemmeside, sociale medier osv. udgør et hold. Men mange virksomheder kommer hurtigt til at fokusere for meget på, hvor “last click” kommer fra. Altså målscoreren. Det betyder, at de andre kanaler, som i virkeligheden kan være afgørende for, at kunden overhovedet køber produktet, ikke får den opmærksomhed, de fortjener. Mange virksomheder er heller ikke klar over, at det kan lade sig gøre at måle værdien af indsatsen på de enkelte kanaler. Det bør være en KPI at fokusere på kanalerne og undersøge, hvad der giver værdi og hvordan. På den måde kan du disponere virksomhedens marketingkroner bedst muligt.

 


I de kommende måneder går LIFTED i dybden med de 7 digitale KPI’er. 

Følg med og bliv opdateret på kompetenceudvikling,
digitale trends og tips til digital marketing.

Tilmeld dig her 

Recent Posts
Contact Us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.